Asiakaskokemus – yrityksen vai asiakkaan vinkkelistä?
Tänä päivänä pääosa yrityksistä kilpailee asiakaskokemuksellaan. Vielä 2010 määrä oli vain reilu kolmannes. Vastaavasti 80 % yrityksistä pitää omaa asiakaskokemustaan erinomaisena, mutta vain 8 % asiakkaista on samaa mieltä. Miten tämä on mahdollista?
Customer Advocates on Board -projektissa *) selvitettiin hallitusten asiakasymmärryksen
hyödyntämistä strategisessa päätöksenteossaan. Tuloksissa kävi ilmi, että asiakasymmärryksen hyödyntämisen esteenä voi olla lopulta varsin yksinkertaisia syitä – erinomaisen asiakaskokemuksen ollessa kuitenkin yksi kasvua hakevan yrityksen tärkeimpiä voimavaroja.
Varsinkin kasvavan yrityksen asiakkaan kuuluu olla strategian niin sanotussa keskiössä mutta harmittavan usein tuo keskiö muodostuu sanoista ja ”merkittiin tiedoksi” -kirjauksista. Customer Advocates on Boardissa asiaa selvitettiin: todellisuutta voi olla se, että asiakas koetaan strategisella tasolla kuitenkin aiheena kovin operatiiviseksi. Lisäksi hallitustasolla asiakaskokemuksesta usein puhutaan osana muita aiheita, tyypillisesti puhuttaessa myynnin kehityksestä ja tavoitteista tai kilpailusta ja kilpailijoista.
Mikä hallituksen rooli asiakaskokemuksessa on?
Tutkimukseen vastanneista hallitustyötä tekevistä (2017) noin kolmannes kertoi, ettei yhteistä näkemystä tavoitellusta asiakaskokemuksesta ole muodostettu hallituksessa. Vastaavasti peräti 60% vastasi, ettei hallitustasolla ole asetettu tavoitetta sille: asiakaskokemus ei siis ole strategisesti tärkeä asia? No näin mustavalkoinen ei asia tokikaan ole, mutta alhainen tavoitteen asettamisen taso ei myöskään yllätä. Asiakaskokemuksen tavoitteen asettaminen vaatii mittaamista ja silloin keskustelu kääntyy nopeasti tekniikkaan: mitä, miten, milloin ja millä mitataan. Kysymykset ovat erittäin relevantteja mutta yhtä aikaa jo kovin operatiivisia. Toinen keskusteluteema tyypillisesti on osaaminen: onko sitä, onko se ajan tasalla ja mistä tai kenen osaamisesta itse asiassa pitäisi puhua?
Mutta näiden aiheiden sijaan hallituksessa olisi ensin hyvä keskustella yhteisen näkemyksen määrittämisestä: millainen on yhteinen asiakasnäkemyksemme, mikä juuri meille on tärkeintä – strategisesti tärkeää. Asiakasnäkemyksessä voidaan määritellä myös juuri meidän yrityksessä käytettävät termit, millä sanoilla ja sisällöillä me puhumme asiakkaista ja strategisesti tärkeästä asiakaskokemuksesta. Hallituksen asiakasnäkemyksen pohjalta osaamiseen ja tekniikkaan liittyvät ratkaisut syntyvät operatiivisessa johdossa.
Asiasta kannattaa myös vaihtaa ajatuksia ja kokemuksia muiden hallituksissa työskentelevien kanssa: siihen hyvän tilaisuuden tarjoaa esim. Helsingin Hallituspartnereiden järjestämä
Uskalla kasvaa – PK-foorumi 25.9. 18 klo 12-17 Pörssitalossa
Uskalla kasvaa on PK-yritysten oma tapahtuma, joka tarjoaa päättäjille oivalluksia menestykseen, auttaa yrityksen johtoa kehittymään ja tarjoaa paikan verkostoitumiseen.
Lisätietoa ja ilmoittautuminen www.uskallakasvaa.fi
Tarja Ilvonen, asiakaskokemuksen asiantuntija
Rohjeta Advisors Oy: Partner, Head of Customer Experience. Tarja on Customer Advocates on Board -projektin omistaja ja kirjan ”Nyt olisi nuijalle töitä – asiakasymmärrystä hallitustyöhön” kirjan toimittaja ja yksi kirjoittajista.